[국제i저널 = 대구 김수진기자] 대구시가 전국 최초로 구축한 민원·제안·콜 통합시스템 ‘두드리소'와 상담인력 및 시설을 확대·운영한 ’120달구벌콜센터’가 올해 8월까지 각각 9,321건과 261,414건의 민원을 접수, 처리하면서 큰 성과를 거두고 있다.

온·오프라인에 개별적으로 운영되던 30여 개의 채널을 하나로 통합한 대구시 민원·제안·콜통합시스템 두드리소는 시민소통 창구로서 시민들의 큰 호응 속에 올해 8월까지 9,321건의 민원을 접수·처리했다.

이는 전년도 같은 기간의 6,703건에 비해 2,618건(39.1%)이 증가된 수치이며, 두드리소의 운영 이후 단일화 된 창구를 이용하여 민원접수의 편리성이 크게 향상된 것이 접수 건수의 대폭 증가로 나타났다.

두드리소의 이용방식을 살펴보면 전체 민원인 중 30.4%의 시민들이 홈페이지를 이용한 것으로 나타났으며, 모바일(13.7%)과 전화(12.3%)가 뒤를 이었다.

민원 분야로는 교통 분야가 39.0%로 가장 큰 비중을 차지했고, 이어서 도시주택 분야(5.7%), 문화관광 분야(4.2%)의 순으로 나타났다.

또한, 두드리소 운영 이후 민원처리 서비스의 질도 한 단계 높아졌다. 우선 민원 접수·처리 과정을 기존 2단계에서 신청-접수-담당자 지정- 처리완료의 4단계로 세분화했고, 처리과정과 답변내용을 두드리소 홈페이지뿐만 아니라 휴대전화와 이메일로도 알려주고 있다.

또한, 시민은 민원 답변이 불만족스러운 경우 다시 민원을 제기할 필요 없이 바로 재 답변을 요청할 수 있어, 민원인의 불만해소 및 시청 담당직원과의 소통 활성화에도 크게 기여하고 있다.

한편, 120달구벌콜센터의 올해 민원접수 및 처리는 261,414건으로 전년도 같은 기간(207,542건)에 비해 53,872건(26%)이 증가했다.

앞으로 120달구벌콜센터는 전화민원 상담 DB 수시보완, 상담사 직무교육, 자체 평가 등을 지속적으로 실시하고, 노인살피미 서비스, 취약계층을 위한 영상통화 서비스 제공 등을 통해 시민중심의 효율적인 상담업무를 구현해 나갈 계획이다.

대구시 강점문 시민행복교육국장은 “두드리소와 120달구벌콜센터를 통해 시민불편사항을 해결하고, 민원처리 결과에 대한 시민 의견과 제안 등을 바로바로 수렴하여 시민행복을 위한 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나갈 계획이다”고 말했다.

김수진  yeu3030@naver.com

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