[국제i저널=대구 전선주기자] 대구도시철도공사(사장 홍승활)에서는 지난 한 해 동안 대구도시철도 공사 홈페이지, 의견엽서, 대표전화 및 직접방문 등을 통해 접수된 이용승객들의 다양한 요구 및 민원사항과 서비스 개선사항 등에 대한 결과가 분석되었다.

고객의 소리(VOC:Voice Of Customer)란 시민들이 도시철도 이용중에 불편한 사항이나 제도개선 사항 등을 온라인 접수채널인 홈페이지내 고객의 소리(VOC), 시민모니터와 오프라인 접수채널인 의견엽서, 공사대표전화, 양방향문자서비스, 우편 및 직접방문 등을 통해 접수된 의견으로 이렇게 모아진 의견을 시민의 입장에서 검토․개선하고 있는 제도를 말한다.

한편, 하루 평균 36만 7천여명이 이용하는 도시철도에는 다양한 의견들이 접수되고 있으며, 지난해 고객의 소리(VOC)는 총 1,183건의 의견이 접수되어 647건(55%)을 업무에 반영하고, 나머지는 업무에 참고토록 하였다.

접수된 고객의 소리를 유형별로 살펴보면 제안 525건(44%), 문의상담 163건(14%), 친절 249건(21%), 기타 246(21%)로 부정적인 의견보다는 개선 방향으로 의견을 많이 제시하고 있다.

구체적인 고객의 소리 반영사례를 보면, 대구시 달서구 죽전동에 사는 50대 자영업자 이모씨는 홈페이지내 고객의 소리(VOC)를 통해 “승강장 의자를 추가로 설치해 달라”고 제안한 내용과 관련하여 의자를 20개역 201개소에 추가 설치하였으며, 훼손된 의자 보온덮개도 교체하여 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 하였다.

대구시 수성구 만촌동에 사는 20대 전모 학생이 “안내제표가 훼손되었으니 정비해 달라”고 제안한 내용을 바탕으로 역 안내제표, 반월당 환승 안내제표 등 169개소를 정비하여 시민들이 도시철도 이용에 불편함이 없도록 개선하였다.

이처럼 작년 한 해 고객의 소리를 통해 접수된 다양한 이용 승객 의견에 대한 분석을 토대로 동일․반복적인 불만, 민원의 재발방지를 위한 적극적인 노력을 강구하고 있으며, 고객만족도 향상과 소통을 위한 노력을 적극 추진하고 있다.

공사 홍승활 사장은 “고객의 소리(VOC)는 도시철도 운영에 있어 시민과 직접 소통하는 열린 공간으로, 시민들이 제안한 사항에 대해서는 최우선적으로 검토 후 공사 경영에 반영하고 있다”며 “시민 여러분의 다양하고 소중한 의견을 반영해 고객이 행복한 도시철도 만들기에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

전선주  yeu3030@naver.com

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