▲영주시민원콜센터 ⓒ국제i저널

[국제i저널=경북 석경희 기자] 경북 영주시는 시민 불편을 덜고 신속 정확한 전화 상담을 위해 개소한 ‘영주시민원콜센터’가 지난 19일로 개소 3주년을 맞았다고 밝혔다.

시에 따르면 원-콜 원-스톱서비스를 목표로 노력한 결과 2020년 6월말 누적통화 수는 13만 7천여건, 일일 200여건 이상의 상담전화를 처리했다.

올해의 경우 ‘코로나19’ 관련 민원, 각종 지원금 문의가 폭주하면서 전년 동일기간 대비 6천여 건 문의가 증가했고, 담당부서로 연결하지 않고 콜센터에서 직접 처리 완료하는 1차 처리율은 57%에 이르고 있다.

이는 업무별 상담 데이터베이스를 구축한 결과로 빠르고 정확한 양질의 민원상담 서비스를 제공하고 있다.

현재 ‘영주시민원콜센터’는 5명의 상담전문직원이 대표번호를 통해 행정조직이나 문화관광 안내, 지방세, 환경개선부담금 등 각종 궁금증을 상담하고 있다.

특히 지난해 콜센터 이용 시민을 대상으로 실시한 자체 만족도 조사결과 97.7%라는 높은 만족도를 기록하는 등 시민들로부터 서비스 품질을 인정받고 있으며 다양한 시정 안내자 역할을 톡톡히 하고 있다.

장욱현 영주시장은 ‘영주시민원콜센터’를 방문해 민원 접점에서 근무하는 상담사들의 노고를 격려하는 자리에서 “신속·친절·정확한 응대를 통해 시민의 불편을 최소화해 영주시 행정서비스의 질을 높이는 데 최선을 다해 주길 바란다.”고 당부했다.

석경희 기자  iij@iij.co.kr

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